Perché è importante progettare in modo inclusivo: l’approccio di Lenovo

Nel 2020 Lenovo ha istituito il suo primo Product Diversity Office (PDO). L’obiettivo della nuova divisione è di integrare la diversità e l’inclusione nei processi di progettazione e sviluppo di ogni prodotto. Per tutto il 2021, il PDO ha esplorato nuove strategie per le revisioni di design a livello aziendale, con strategie di audit, di gestione degli incidenti e con programmi d’innovazione. I primi risultati sono molto incoraggianti. In questa intervista con Domus, il Chief Diversity Officer di Lenovo, Calvin Crosslin, e la responsabile UX & Design Diversity, Ada Lopez, spiegano come il PDO vuole portare avanti il proprio lavoro e di come sia maturata la consapevolezza che l’inclusività e l’accessibilità siano ormai concetti che devono essere integrati nello sviluppo di prodotti e servizi fin da subito.

Per quale motivo Lenovo ha voluto creare un intero dipartimento dedicato ai temi della diversity e dell’inclusione nei propri prodotti? Quali obiettivi vi siete prefissati?
Ada Lopez: Lenovo si è concentrata molto sulla costruzione di una forza lavoro “diverse”, e penso che abbiamo fatto un ottimo lavoro in questo senso. Il PDO nasce dalla necessità di garantire che anche i nostri prodotti rispecchiassero questi valori, e che fossero adatti alle esigenze di persone con diversi background e livelli di abilità. Abbiamo pensato che istituire un dipartimento specifico fosse il modo migliore per raggiungere velocemente questo obiettivo.

Calvin Crosslin: Come dicono alcuni dei miei colleghi, il nostro minimo è assicurarci di non lanciare prodotti che non ci mettano in imbarazzo, che non facciano pensare che non capiamo l’importanza di certe problematiche, perché ovviamente non è così. È un livello di partenza, ma nel corso del tempo il vero obiettivo a cui aspiriamo è quello di fare in modo che Lenovo sia riconosciuta come un marchio che mette l'accessibilità al primo posto. È per questo che lavoriamo per integrare questi concetti nel nostro processo di progettazione.

Quali procedure seguite per assicurare che tutti i team di design e di prodotto si allineino su diversità e inclusione? In altre parole, come siete coinvolti nel processo di progettazione?
A.L.: Per iniziare, lavoriamo con i team di sviluppo di tutta la nostra azienda. All’inizio facciamo loro domande: come state sviluppando una tecnologia ad alto rischio? Il prodotto che state progettando è nuovo? È significativamente diverso dal precedente? Include tecnologie ad alto rischio che già conosciamo come i wearables, gli algoritmi AI, il riconoscimento facciale?

Se confermiamo che c’è un rischio, chiediamo loro di completare una valutazione e presentare il progetto alla nostra task force di volontari a livello aziendale. La task force è composta da persone provenienti dall’UX e dal design, dalle risorse umane, dal team legale, dallo sviluppo software, dalla conformità strategica aziendale, dalla ricerca. Stiamo portando gente da tutta l’azienda. Il team rivede il concept e il test d’utilizzo che sono stati già condotti. Ci immergiamo in profondità negli user test già realizzati. Se, da quello che sentiamo, abbiamo ancora qualche problema di diversity o inclusione, allora raccomandiamo che il team di sviluppo presenti il concept e i loro test al Diversity by Design Review Board.

Il Design Review Board è leggermente diverso dalla task force, in quanto vi partecipano dei dirigenti da vari rami d’azienda. Il consiglio vota sullo stato del prodotto e se il risultato è che il prodotto è pronto, non viene intrapresa alcuna azione. Se il risultato è che sono necessari altri test sulla diversità, mobilitiamo i nostri ricercatori specializzati per eseguire uno studio formale. Il risultato dello studio viene condiviso prima con il team di sviluppo. E poi, il team di sviluppo è autorizzato a fare un piano di rimedio. Il progetto va di nuovo di fronte alla commissione di revisione del progetto per una seconda votazione sullo studio e sul piano di correzione. Questo è essenzialmente il processo.

Come vi assicurate che questo nuovo livello di processi non crei ritardi nello sviluppo di nuovi prodotti?
A.L.: È una preoccupazione molto valida, ma abbiamo tanti documenti di formazione, sostegno e supporto che spiegano ai nostri team come questo processo del PDO può essere integrato nei loro processi. Oltre a questo, stiamo facendo dei passi in questo momento per inscrivere il processo del PDO nel loro processo di design standard in modo che non causi ritardi. La nostra soluzione consiste quindi nel lavorare insieme senza soluzione di continuità. Dobbiamo pensare alla diversità fin dalle fasi di pianificazione del prodotto perché è qualcosa di troppo difficile da aggiungere successivamente.

La diversità e l’inclusione a volte possono essere argomenti politicizzati, specialmente negli Stati Uniti. Come stanno reagendo le persone al vostro tentativo di incorporare questi concetti nei ‘loro’ processi?
C.C.: Direi che, come per qualsiasi altra cosa, le persone sono arrivate a diversi punti del loro viaggio. Molte persone vogliono aiutarci fin dall’inizio. Non penso che ci sia qualcuno che resiste a questa spinta positiva. Penso che quello che succede a volte, forse, è che si imbocca involontariamente una strada sbagliata nella progettazione di un prodotto e servizio. Ed è lì che possiamo cercare di intervenire fin da subito, ma direi che la maggior parte delle persone vuole fare la cosa giusta. E tutti vogliono essere sicuri che quando lanciamo i nostri prodotti, ne siamo orgogliosi. Direi che non abbiamo riscontrato una vera resistenza.

A.L.: Ho avuto l’opportunità di parlare dell PDO in diversi gruppi all’interno dell’azienda e a livello globale. Ed è stato sorprendente: è vero, persone diverse hanno raggiunto livelli di consapevolezza del problema diversi. Tuttavia moltissimi colleghi ci chiedono di diventare volontari per il PDO. Chiedono cosa possono fare per noi, e così via. C’è così tanto entusiasmo! C’è un riconoscimento generale che questa è la cosa giusta da fare, e c’è la volontà di aiutare – penso che sia una delle cose belle di vivere in questo nostro tempo. C’è una crescente consapevolezza e un crescente bisogno di essere più inclusivi in generale.

Potete condividere alcuni esempi di prodotti che avete già analizzato e contribuito a rendere più inclusivi e accessibili?A.L.: Abbiamo già avuto molti prodotti da rivedere, a diversi stadi del processo. La maggior parte delle volte, i team stanno già facendo quello che dovrebbero fare, e noi non esprimiamo particolari raccomandazioni. Altre volte dobbiamo avviare l’intero processo di ricerca. Per esempio, abbiamo esaminato l’assistente vocale di Lenovo. In quel caso, non c’erano molti cambiamenti da fare. Abbiamo esaminato i loro test utente, gli strumenti che stavano usando e non c’erano quasi nulla da rivedere. Abbiamo controllato quel prodotto e ne è uscito molto bene. Il prossimo prodotto che abbiamo esaminato è stato il nostro visore di realtà virtuale [Lenovo Explorer]. Abbiamo avuto un po’ più di input da dare perché dovevamo assicurarci che fosse completamente funzionale per tutti i tipi di utenti, che si potesse montare sul corpo di tutti, che funzionasse con diverse acconciature, texture di capelli, forme della testa. Ci siamo assicurati di fare dei test su diversi tipi di persone. Quando il prodotto è arrivato da noi per la prima volta, non aveva avuto questo tipo di test sugli utenti. Così il PDO ha avuto l’opportunità di suggerire dei cambiamenti significativi.

Rendere i prodotti accessibili e inclusivi significa anche accettare nuovi vincoli di progettazione. Come scegliete le priorità quando questi vincoli si scontrano con altre decisioni aziendali durante la strategia di go-to-market del prodotto?
C.C.: Stavo discutendo proprio di questo argomento con il nostro CFO di recente. Probabilmente abbiamo bisogno di più persone dal business development perché una delle cose più importanti che alcuni dei nostri leader vorranno vedere è un ritorno sull’investimento. Certo, la linea di fondo del ‘non vogliamo metterci in imbarazzo’ è facile da capire, ma altri valori di questo processo sono più difficili da quantificare. Crediamo che se aggiungiamo alcune persone con un background di sviluppo del business, possiamo tradurre alcune di queste idee in un possibile ritorno, sia esso in quote di mercato o di brand awareness. Finora ci siamo molto concentrati sugli aspetti tecnici e ingegneristici dello sviluppo. Ma dimostrando un ritorno, i leader sono spesso più propensi a darti investimenti in termini di personale e finanziamenti per fare di più.

A.L.: C’è anche un altro aspetto. Lenovo ha i product manager più brillanti del settore. Ed è esattamente quello che fanno: guardano le specifiche, considerano i compromessi, e ci sostengono mentre lavoriamo a stretto contatto con loro in ogni team. Dicono, “queste sono le cose che ci rendono inclusivi e accessibili, e questo è il costo – come possiamo raggiungere questo compromesso?” Questo fa parte della relazione che il PDO sta costruendo, e capiamo quanto siano essenziali questi product manager.

Pensate che Lenovo veda le innovazioni di accessibilità e inclusività che state sviluppando come asset strategici da proteggere? O c’è l’opportunità di condividere le vostre scoperte e invenzioni con i concorrenti in modo aperto, per aiutare tutti a seguire un percorso virtuoso?
C.C.: Come dicevo prima, certo, ci deve essere un ritorno sull’investimento ad un certo livello. E penso che sia per questo che essere in grado di quantificare alcuni aspetti del nostro lavoro è molto, molto utile. Ma sì, direi che la nostra aspirazione è quella di essere considerati come leader dell’accessibilità e dell’inclusività nel nostro settore a livello globale. Un’azienda a cui gli altri guardano come a una guida che non rifugge dalla condivisione su questi temi.

A.L.: Voglio condividere un episodio recente a questo proposito! Abbiamo da poco completato un ampio studio approfondito sulle disabilità visive. Lo studio è stato presentato alla nostra leadership questa settimana. Il feedback è stato che questo studio è così importante che dobbiamo trasformarlo in un white paper per condividerlo con un pubblico più ampio. Rendiamo il mondo un posto migliore per tutti: è questo il messaggio che stiamo ricevendo dalla nostra leadership.

Immagine in apertura: Diversità. Courtesy Lenovo